Рассмотрение претензий

Претензии заинтересованных сторон и потребителей услуг ООО «СЕРТЕКС» могут иметь форму жалобы, апелляции, рекламации, заявления по поводу обнаружения несоответствий услуги, несоответствий в процессах ее оказания и других случаях нарушения потребительских требований. Такие претензии могут быть приняты в письменной форме.

1. Подача в установленном порядке заявителем претензии:

Заинтересованная сторона или потребитель (далее – заявитель) подает претензию в ООО «СЕРТЕКС». Претензия направляется заявителем в ООО «СЕРТЕКС» на бумажном носителе или в виде электронного документа, подписанного электронной подписью, следующими способами: лично; заказным почтовым отправлением с уведомлением о вручении; через информационно-телекоммуникационные сети общего доступа, в том числе информационно-телекоммуникационную сеть «Интернет».

2. Регистрация в установленном порядке претензии:

Все претензии, поступившие в ООО «СЕРТЕКС», подлежат обязательной регистрации, и направляются генеральному директору ООО «СЕРТЕКС» для ознакомления.

При регистрации претензии ей присваивается идентификационный код, который включает:

- порядковый номер;

- характер претензии в соответствии с установленной кодификацией

3. Рассмотрение претензии:

К рассмотрению принимается претензия, содержащая следующую информацию:

- суть проблемы;

- номер договора, дата его заключения;

- основания для претензии;

- необходимые доказательные документы;

- подпись заявителя и печать организации.

Заявитель, представивший претензию, не содержащую указанных атрибутов, информируется об этом с целью получения всей необходимой и достаточной информации для объективного рассмотрения претензии.

Претензия считается обоснованной и подлежит рассмотрению в следующих случаях:

- не соблюдены установленные правила и процедура оценки соответствия;

- оказанная услуга не соответствует по качеству требованиям, установленным нормативно-правовыми, нормативной и технической документацией, требованиям заявителя в соответствии с заключенным договором;

- наличие несоответствия в оформлении сопроводительной документации, удостоверяющей качество поставляемой услуги, включая нечеткое их оформление.

Претензия не может быть принята с точки зрения выработки последующих действий со стороны ООО «СЕРТЕКС» при выявлении следующих обстоятельств:

- при нарушении правил использования и хранения продукции (услуги);

- при отказе от возврата несоответствующей продукции;

- при нарушении порядка предъявления рекламации в соответствии с Гражданским кодексом РФ.

Срок рассмотрения претензий, поступивших в ООО «СЕРТЕКС» и подготовки ответа на них – не более 10 рабочих дней. Датой предъявления претензии (рекламации), представленной в рамках договора является дата фактического поступления (регистрации) претензии (рекламации) в ООО «СЕРТЕКС».

4. Принятие необходимых мер и документальное оформление принятых мер и их результатов:

В соответствии с действующим законодательством, претензия, в случае ее обоснованности, может быть урегулирована:

- восполнением оказанной услуги;

- возмещением или не возмещением транспортных и других расходов;

- путем соразмерного уменьшения цены.

Если претензия будет признана необоснованной на основе анализа, проведенного подразделениями и принятым решением генерального директора ООО «СЕРТЕКС», для заявителя подготавливается и направляется ответ с аргументированным заключением о необоснованности претензии.

Если претензия может быть урегулирована в процессе непосредственного взаимодействия представителей контрагентов, в дальнейшем запрашивается подтверждение заинтересованной стороны или потребителя об урегулировании в устном или письменном виде.

Если претензия требует лишь письменного разъяснения, либо уточнения позиций сторон, ответ на претензию подготавливается и направляется в письменном виде.

В случае признания претензии обоснованной на основе анализа, проведенного подразделениями и принятым решением генерального директора ООО «СЕРТЕКС» для заявителя, подготавливается и направляется ответ с предложениями по урегулированию.

В случае невозможности разрешить споры, связанные с удовлетворением претензий потребителей, заинтересованная сторона вправе обратиться в судебные органы для защиты своих интересов. Ведение судебных и арбитражных дел, связанных с рассмотрением претензий потребителей, осуществляется генеральным директором в ООО «СЕРТЕКС».

5. Информирование о результатах заявителя:

Орган по сертификации информирует заявителя о принятых мерах, направленных на предотвращение оказания услуги, несоответствующей требованиям нормативно-правовых документов, нормативной и технической документации, требованиям заявителя в соответствии с заключенным договором.

6. Мониторинг процесса рассмотрения претензий потребителей:

Мониторинг процесса рассмотрения претензий потребителей инициируется и контролируется менеджером по качеству (руководителем органа по сертификации) один раз в год. Мониторинг процесса рассмотрения претензий осуществляют эксперты органа по сертификации по проведению внутренних проверок в процессе проведения внутренних проверок системы менеджмента качества органа по сертификации.


Позвоните нам сейчас или оставьте заявку на
обратный звонок