Одним из основных документов, в котором можно найти достаточно полную информацию о конструктивных и технических особенностях изделия, его составных частях, способах применения, ограничениях и требованиях безопасности при использовании, является руководство по эксплуатации (РЭ). Основная задача документа состоит в предоставлении потребителю информационной поддержки, то есть максимально полных данных, нужных для правильного использования изделия.
Необходимость РЭ и общие особенности составления
Основные требования к правилам оформления и комплектности РЭ изложены в стандарте ГОСТ 2.601-2006, а порядок разработки его текстовой части регламентирован ГОСТ 2.105-2006. В состав документа, кроме текстового описания, для наглядности и удобства пользователя обычно включаются чертежи, схемы, рисунки, фотографии и прочие графические элементы. Это позволяет потребителю при необходимости самостоятельно понять принципы работы изделия, выполняемые им задачи, а также справиться с некритичными неполадками, возникающими в процессе эксплуатации.
Руководство в обязательном порядке поставляется в комплекте со всеми устройствами и приспособлениями, которые обладают достаточно сложной конструкцией или требуют особых условий в процессе их эксплуатации, при ремонте и утилизации. Кроме того, наличие РЭ для многих товаров и товарных групп является обязательным условием при получении различных видов разрешительной документации.
Что касается языка и стиля написания РЭ, то текст документа должен быть, по возможности, предельно доступным для большинства категорий пользователей, без неоправданной перегруженности малопонятными для людей без специального технического образования терминами. С другой стороны, значение каждого понятия должно быть подробно объяснено читателю, а все сокращения расшифрованы и, возможно, вынесены на отдельную страницу.
Содержание руководства
РЭ разрабатывается специалистами предприятия-изготовителя или 3-й организацией, профессионально предоставляющей подобные услуги, например, компанией «СЕРТЕКС». Руководство представляет собой достаточно объёмный документ со следующим примерным перечнем разделов:
- аннотация или сжатое описание изделия;
- общее содержание документа;
- введение;
- краткая информация о производителе;
- комплектность поставки;
- полное описание устройства, его технические характеристики, принципы работы;
- меры безопасности и техническое обслуживание;
- информация о проблемах и неполадках, возникающих при эксплуатации изделия;
- ответы на наиболее часто задаваемые вопросы потребителей (FAQ);
- гарантии и рекламации;
- информация о правилах упаковки, транспортировки, хранения и утилизации;
- ссылки на литературу для получения дополнительных данных;
- глоссарий (предметный указатель).
Таким образом, составление РЭ не терпит формального подхода, будучи одним из чрезвычайно полезных и важных для пользователя видов документов. Грамотно составленное и полное руководство по эксплуатации является неоспоримым конкурентным преимуществом, вносящим свою лепту в процесс формирования лояльности потребителя к товару и торговой марке.